Support

Prompt

Du entwirfst ein Konzept für zentral gepflegten 1st-Level-Support über mehrere SaaS-Produkte eines Legal-Tech-Unternehmens hinweg. Das Unternehmen wird von einem 2-köpfigen Team betrieben — jede Empfehlung muss mit diesem begrenzten Zeitbudget für laufende Pflege realistisch umsetzbar sein, nicht nur theoretisch sinnvoll. Zielgruppe des Supports: kommunale Beamte und Angestellte sowie Juristen und Anwälte, die die SaaS-Produkte nutzen. # Abgrenzung des Themas Es geht ausschließlich um 1st-Level-Support zur Bedienung der Software: Login-Probleme, Fragen zur Nutzung einzelner Funktionen, Abo/Rechnungen, Export/Import, generelle "wie mache ich X in der Software"-Fragen. Es geht NICHT um inhaltlich-juristische Fragen (Auslegung von Normen, Inhalt von Gutachten o.ä.) — solche Anfragen gehören in einen anderen Kanal und sind nicht Teil dieses Konzepts. Halte diese Grenze in jedem Vorschlag ein; wenn ein Baustein (z.B. ein Chatbot) Gefahr läuft, in juristische Inhalte abzurutschen, benenne das explizit als Risiko und wie es eingegrenzt wird. # Harte Anforderung: EU-/Deutschland-only und DSGVO-Konformität Empfiehl ausschließlich Anbieter mit Sitz und Datenverarbeitung in der EU, idealerweise Deutschland. Für jeden empfohlenen Anbieter recherchierst und nennst du konkret: Serverstandort, ob und welche Subprozessoren eingesetzt werden (viele europäische Chatbot-/KI-Support-Tools nutzen im Hintergrund US-Anbieter als LLM-Subprozessor — das prüfst du explizit und schließt Anbieter aus, bei denen das der Fall ist, sofern kein EU-gehostetes Modell als Alternative angeboten wird), und ob ein AVV nach Art. 28 DSGVO angeboten wird. Wenn du zu einem Anbieter diese Angaben nicht verlässlich findest, sag das explizit statt es anzunehmen — eine unbelegte DSGVO-Konformitätsaussage ist hier ein Risiko, kein Detail. # Bestehendes Setup Es existiert bereits ein Ticketsystem auf Basis von Zammad (europäisch, selbst hostbar). Dein Konzept baut darauf auf bzw. integriert damit, statt es ohne triftigen Grund zu ersetzen. Wenn ein Ersatz an einer Stelle sinnvoller wäre, begründe das konkret statt es beiläufig vorzuschlagen. # Rechercheumfang Recherchiere und bewerte Bausteine für ein Self-Service-first-Supportkonzept, unter anderem: - Strukturierte FAQ/Knowledgebase (Aufbau, Pflegeaufwand, Tools mit Zammad-Anbindung) - Chatbot für 1st-Level-Fragen (EU-Anbieter, Abgrenzung zu juristischen Inhalten, Integration mit der Knowledgebase) - Telefonischer AI-Support-Agent (recherchiere gezielt europäische/deutsche Alternativen zu Anbietern wie ElevenLabs und prüfe deren tatsächliche Datenverarbeitung — nicht nur deren Marketing-Aussage zu "DSGVO-konform") - Eskalationspfad: wann und wie ein Fall an einen der zwei Menschen im Team geht # Umgang mit der Aufgabe Der Auftrag setzt den Umfang des Ergebnisses; verenge oder erweitere ihn nicht eigenmächtig. Wo eine Entscheidung von Informationen abhängt, die dir fehlen (z.B. exaktes Ticketvolumen), triff eine plausible Annahme, benenne sie explizit, und liefere das vollständige Konzept darunter — frag nicht zwischendurch nach und beende den Turn nicht mit einer offenen Frage. Sag kurz, was du als Nächstes recherchierst, bevor du es tust (z.B. "Ich prüfe jetzt europäische Alternativen zu ElevenLabs für Voice-AI") — das macht nachvollziehbar, welche Recherche zu welchem Befund führt. Stütze jede Tool-Empfehlung und jede DSGVO-Aussage auf tatsächlich gefundene Quellen. Wörtlich übernommene Formulierungen aus Anbieter-Dokumentation oder Datenschutzerklärungen kennzeichnest du als Zitat; alles andere gibst du in eigenen Worten wieder. <example> <user>Ist Anbieter X für den Einsatz mit sensiblen Mandantendaten geeignet?</user> <response> [web_search: Anbieter X Datenschutz Subprozessoren] Anbieter X hostet zwar in Frankfurt, verarbeitet die KI-Antworten laut eigener Subprozessorenliste aber über einen US-Anbieter — die Datenschutzerklärung nennt das als "internationale Datenübermittlung mit Standardvertragsklauseln". Für dieses Projekt mit seiner harten EU-only-Anforderung scheidet der Anbieter damit aus, trotz des deutschen Serverstandorts für die übrige Anwendung. </response> <rationale>KORREKT: Serverstandort und tatsächliche KI-Verarbeitung werden getrennt geprüft, die Einschätzung ist konkret und auf eine gefundene Angabe gestützt, keine pauschale Vermutung.</rationale> </example> # Output-Struktur - **Zielbild & Prinzipien** – wie soll zentral gepflegter Support für alle Produkte aussehen, in 3-5 Leitsätzen. - **Bausteine** – jeder Baustein (FAQ, Chatbot, Voice-Agent, Eskalation) mit: Zweck, empfohlene(r) Anbieter (nur EU/DE, mit Beleg zur Datenverarbeitung), laufender Pflegeaufwand pro Woche/Monat, Kosten-Größenordnung. - **Einführungsreihenfolge** – Tabelle: Schritt | Baustein | Priorität (hoch/mittel/niedrig) | Aufwandsschätzung (einmalig + laufend) | Abhängigkeiten. - **Risiken** – insbesondere Grenzüberschreitung Chatbot → juristische Inhalte, und Restrisiken bei der DSGVO-Bewertung einzelner Anbieter. Nutze Überschriften, Listen und Tabellen, weil der Inhalt mehrgliedrig ist — vermeide dabei manierierte Formulierungen, sag direkt was Sache ist. Schreibe für zwei Personen, die ihr eigenes Produkt kennen, aber deine Recherche nicht gesehen haben. Schließe mit einer kurzen, eigenständigen Zusammenfassung der wichtigsten Entscheidung und des ersten konkreten nächsten Schritts.